Chega uma reclamação nova no painel do Mercado Livre e o primeiro instinto é resolver rápido: aceitar a devolução, devolver o dinheiro, seguir em frente. Só que nem toda reclamação é legítima, e aceitar todas sem checar é uma forma de pagar por um problema que, na maioria das vezes, você nem causou.
Existe uma reclamação indevida no Mercado Livre acontecendo com mais frequência do que se imagina, e ela tem sinais bem claros de identificar. Saber reconhecer esses sinais, e como contestar quando fizer sentido, é a diferença entre gerar custo de devolução que não é seu e manter a operação no controle.
Os sinais mais comuns de reclamação indevida no Mercado Livre
O primeiro sinal é quando o comprador diz que não recebeu o produto, mas o rastreio mostra status de entregue, com data, hora e endereço. Acontece bastante em prédios com portaria, retirada por terceiros ou simples esquecimento de quem recebeu.
O segundo é a reclamação de defeito sem nenhuma evidência que sustente. O comprador alega um problema, mas não manda foto, não descreve o defeito com detalhe, ou o defeito contradiz o que está na própria descrição do anúncio.
O terceiro é o motivo trocado. Por lei, todo comprador tem o direito de arrependimento, garantindo ao consumidor a desistência de uma compra ou contratação feita fora de uma loja física em até 7 dias corridos, sem custos para o vendedor ou para o comprador. O problema acontece quando o comprador se arrepende da compra, só que declara "produto diferente do anunciado" ou "com defeito". Nesses casos quem arca com o custo de devolução é o vendedor.
Nenhum desses sinais, sozinho, prova má-fé. Mas quando aparecem, valem uma checagem antes de aceitar a reclamação de cara.
Por que vale contestar, não só aceitar
Aceitar toda reclamação sem checar é mais cômodo no curto prazo, mas ao longo do mês pode gerar muito custo de devolução. O vendedor pode, e na maioria das vezes deve, contestar quando a reclamação não tem fundamento.
O que ajuda numa contestação: o comprovante de envio com o rastreio completo, o histórico de mensagens trocadas com o comprador, fotos e vídeos do produto antes de despachar e a cópia da descrição original do anúncio no momento da venda. Quanto mais documentado, mais fácil fica sustentar que a reclamação não procede.
Existe mecanismo para excluir reclamação indevida da reputação
O Mercado Livre tem regras específicas para excluir reclamações da reputação do vendedor quando ficar comprovado que elas foram indevidas. Alguns casos aceitos: o comprador admite que abriu por engano, o rastreio mostra "entregue" mesmo com o comprador alegando não recebimento, ou a reclamação foi feita por vingança ou por um concorrente disfarçado de comprador.
Para pedir a revisão, o caminho passa pela área de vendas, encontrando a reclamação específica e reunindo as provas que sustentam o pedido de exclusão. Para reclamações com o motivo errado (o comprador escolheu a categoria errada ao abrir), também existe um caminho de mediação para corrigir a classificação.
Como a Confery ajuda nessa análise
Separar o que é prejuízo de verdade do que é reclamação indevida exige olhar pedido a pedido, com calma, comparando rastreio, motivo declarado e histórico de conversa. É trabalho que consome tempo se for feito correndo atrás de planilha.
Na Confery, além da conciliação e baixa automática de contas, os custos de devolução e reembolso ficam numa aba própria, separados do resto da conciliação, exatamente para dar esse espaço de avaliar cada caso com calma antes de aceitar o prejuízo ou contestar. Quer ver como isso funcionaria na sua operação? Agende uma demonstração com nosso time.